示例成品 · 平台演示,按左边这组点选真跑出来的
示例:通话质检整改单
质检单号:ZJ-××××;坐席:张三;质检日期:×月×日;通话时长:约×分钟;质检得分:××分。
一、扣分项汇总
扣分项 | 扣分值
开场白未自报身份 | ×分
未确认客户需求直接介绍产品 | ×分
客户异议未回应就报价 | ×分
结束语未致谢 | ×分
合计扣分 | ×分
二、问题点逐项整改
1. 开场白未自报身份
原话:「喂,您好,我们这边有个活动……」
问题点:未报公司名称和姓名,客户不知来电方。
改法:「您好,我是某某公司的小张,工号×××,今天给您来电是想……」先自报再切入。
复查项:开场白是否含公司名、姓名、工号。
2. 未确认客户需求直接介绍产品
原话:「我们这个套餐特别划算,包含……」
问题点:未询问客户现状和需求,介绍缺少针对性。
改法:先问「您目前用的是哪家、主要在意价格还是用量?」确认后再介绍对应卖点。
复查项:需求确认提问是否在介绍前出现。
3. 客户异议未回应就报价
原话:「太贵了吧?」「不贵不贵,我们只要××元……」(未回应异议直接报价)
问题点:客户比价疑虑被跳过,报价显得突兀。
改法:先接住异议「您担心价格这块我理解」,再拆解费用构成并作对比。
复查项:异议出现后是否先回应再报价。
4. 结束语未致谢
原话:「行,那就这样。」
问题点:结束生硬,未致谢也未确认下一步。
改法:「感谢您的时间,资料我稍后发您,明天上午再跟您确认,好吗?」
复查项:结束语是否含致谢和下一步确认。
三、整改前后对比(示意)
指标 | 整改前 | 整改后目标
扣分合计 | ×分 | 控制在×分以内
开场白合规 | 否 | 是
需求确认 | 无 | 至少1次
异议回应 | 未回应 | 先回应后报价
四、复查安排
复查人:李四;复查方式:抽查同坐席下次通话×通;复查日期:×月×日。
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