配敏感词和兜底话术表

示例： 一、拒答兜底话术表（示意） 敏感词 | 匹配方式 | 拒答话术 | 转人工条件 “最低价” | 精确+变体 | 抱歉，具体优惠以官方渠道公示为准，我可以帮您转接人工顾问。 | 连续追问价格 2 次 “偏方” | 模糊匹配 | 这个说法我无法确认，建议您咨询专业人员。 | 涉及健康建议即转人工 “内部消息” | 精确 | 我没有相关信息，请您以官方发布为准。 | 出现“内幕”等词 “投诉” | 词根 | 已记录您的反馈，正在为您转接人工。 | 负面情绪+投诉词 “退款” | 精确 | 退款流程我可以先说明，具体审核由人工跟进。 | 涉及金额或订单号 二、转人工触发条件表（示意） 触发条件 | 阈值 | 处理动作 | 备注 连续拒答 | 2 次 | 转人工 | 可调为 3 次 负面情绪词 | 命中 1 次 | 安抚后转人工 | 结合情绪分 涉及金额 | 出现金额词 | 转人工 | 防止报价出错 隐私信息 | 出现证件/电话 | 拒答并提示 | 不记录原文 投诉维权 | 词根命中 | 转人工 | 优先队列 三、合规口径说明（示意） 按“从严”口径，涉及价格、健康、隐私的一律拒答并转人工；兜底话术统一用礼貌婉拒+引导转人工，避免数字人自行承诺。示例人名、数值均示意，上线前由运营与合规人员核对。